ARIZA MI ÇÖZÜLÜYOR, YOKSA VATANDAŞA YENİ TARİFE Mİ SATILIYOR?

 

ARIZA MI ÇÖZÜLÜYOR, YOKSA VATANDAŞA YENİ TARİFE Mİ SATILIYOR?

İnternet artık hayatımızın ayrılmaz bir parçası. Eğitimden bankacılığa, kamu hizmetlerinden iş hayatına kadar pek çok işimizi internet üzerinden gerçekleştiriyoruz. Bu nedenle internet bağlantısında yaşanan bir sorun, çoğu zaman yalnızca teknik bir problem olmaktan çıkıp günlük hayatımızı doğrudan etkileyen bir meseleye dönüşüyor.

Vatandaşın interneti yavaşlıyor, bağlantı sürekli kopuyor veya tamamen kesiliyor.
Doğal olarak yaptığı ilk şey, hizmet aldığı şirketin müşteri hizmetlerini aramak oluyor.
Şikâyetini anlatıyor, arıza kaydı oluşturuyor ve teknik bir çözüm bekliyor.
Ancak bazı tüketicilerin aktardığı görüşmelerde, arıza bildiriminden sonra karşılarına farklı paketler, daha yüksek hız seçenekleri veya yeni tarifeler çıkabiliyor.

İşte tam bu noktada şu soru ortaya çıkıyor:
Vatandaş müşteri hizmetlerini aradığında öncelik gerçekten arızayı çözmek mi, yoksa yeni bir hizmet satmak mı olmalı?

“İNTERNETİM ÇALIŞMIYOR” DİYEN VATANDAŞA NE SÖYLENMELİ?

Bir vatandaşın talebi aslında son derece basit.

“İnternet bağlantımda sorun var. Lütfen kontrol edin ve arızanın nedenini bulun.”
Bunun karşılığında vatandaşın öncelikle teknik bir açıklama ve çözüm beklemesi son derece doğal.
Eğer sorun modemden kaynaklanıyorsa söylenmeli.
Hat kalitesinden kaynaklanıyorsa açıklanmalı.
Bina içi tesisatta problem varsa belirtilmeli.
Altyapı yetersizse bunun açıkça ifade edilmesi gerekiyor.
Fakat bütün bu ihtimaller araştırılmadan doğrudan,
“Daha yüksek pakete geçin.” denilmesi vatandaşın kafasında haklı olarak soru işaretleri oluşturabilir.
Çünkü daha pahalı bir tarife satın almak ile teknik bir arızanın giderilmesi aynı şey değildir.

DAHA PAHALI PAKET, BOZUK HATTI DÜZELTİR Mİ?

Vatandaşın sorması gereken en önemli soru belki de budur: “Yeni tarifeye geçtiğimde hangi teknik problem ortadan kalkacak?”
Eğer mevcut bağlantıda fiziksel veya altyapısal bir problem varsa, yalnızca tarife değişikliği bu sorunu nasıl çözecek?
Eğer bölgede fiber altyapı bulunmuyorsa, daha yüksek ücretli bir paket vatandaşa hangi teknik avantajı sağlayacak?
Bunların açıkça anlatılması gerekiyor.

Vatandaş teknik uzman olmak zorunda değil.
İnternet hizmetini satın alan kişinin görevi altyapının teknik özelliklerini çözmek değil; aldığı hizmetin karşılığını almak.

ARIZA KAYDI BAŞKA, SATIŞ TEKLİFİ BAŞKA

Elbette internet şirketleri ticari kuruluşlardır.
Kampanya yapabilirler.
Yeni paketler sunabilirler.
Daha yüksek hız seçeneklerini tanıtabilirler.
Bunda tek başına olağan dışı bir durum yoktur.
Ancak zamanlama ve yöntem önemlidir.
Vatandaş arıza nedeniyle müşteri hizmetlerini aramışsa, öncelikle arızasının ne olduğunun tespit edilmesini bekler.
Sorun çözüldükten sonra müşterinin ihtiyacına uygun alternatif hizmetler anlatılabilir.
Aksi durumda vatandaşın zihninde şu soru oluşabilir: “Benim arızam gerçekten araştırılıyor mu, yoksa bana yeni bir ürün mü sunuluyor?”
Müşteri ile şirket arasındaki güven de tam burada önem kazanıyor.

“FİBER YOK” DENİLİYORSA AÇIKLAMA YAPILMALI

Bir diğer önemli konu altyapı.
Vatandaşa “Bölgenizde fiber altyapı bulunmuyor” deniliyorsa, bununla birlikte mevcut altyapının durumu da anlatılmalı.

Sorun nereden kaynaklanıyor?

Altyapı kapasitesi mi yetersiz?
Hat kalitesi mi düşük?
Modemde mi problem var?
Bina içi tesisatta mı sorun bulunuyor?
Bölgesel bir arıza mı yaşanıyor?
Yoğunluk nedeniyle mi bağlantı etkileniyor?
Vatandaşın bilmesi gereken bunlardır.
Çünkü “Tarifenizi yükseltin” cümlesi, teknik açıklamanın yerini tutmaz.

VATANDAŞIN FATURASI ARTTIKÇA SORUN ORTADAN KALKIYOR MU?

Bugün vatandaşın karşı karşıya olduğu giderler oldukça fazla.
Kira, elektrik, su, doğalgaz, telefon, internet, market ve diğer zorunlu harcamalar aile bütçesini doğrudan etkiliyor.
Bu nedenle bir internet arızasının çözümü olarak daha yüksek ücretli bir paketin önerilmesi halinde tüketici doğal olarak bunun nedenini bilmek istiyor.

“Bu paket neden gerekli?”
“Mevcut paketimde hangi teknik sorun var?”
“Yeni tarifeye geçince hangi sorun çözülecek?”
“Bunun teknik gerekçesi nedir?”
Bu soruların cevabı açık ve anlaşılır şekilde verilmelidir.
Çünkü vatandaşın temel ihtiyacı daha yüksek bir fatura değil, çalışan bir internet bağlantısıdır.

SORUN MÜŞTERİ TEMSİLCİSİNDE Mİ, SİSTEMDE Mİ?

Burada müşteri hizmetlerinde görev yapan çalışanları da doğrudan suçlamak doğru olmayabilir.
Çünkü telefondaki görevli, şirket tarafından belirlenen prosedürler ve hedefler doğrultusunda hareket ediyor olabilir.

Bu nedenle asıl tartışılması gereken konu daha geniştir: Müşteri hizmetlerinin başarı kriterleri nelerdir?
Arızanın ne kadar hızlı çözüldüğü mü?
Müşteri memnuniyeti mi?
Yoksa yeni paket satışları mı?
Eğer müşteri hizmetlerinde satış hedefleri, teknik sorunların çözümünün önüne geçiyorsa, burada tüketici açısından ciddi bir güven problemi ortaya çıkabilir.
Çünkü müşteri hizmetlerinin temel amacı, adından da anlaşılacağı üzere müşteriye hizmet etmektir.

VATANDAŞ NE İSTİYOR?

Aslında vatandaşın beklentisi çok basit: Arızamı kayda alın.
Sorunun nedenini araştırın.
Bana teknik olarak doğru bilgi verin.
Çözümü varsa uygulayın.
Çözümü yoksa nedenini anlatın.
Yeni bir paket öneriyorsanız, bunun mevcut arızayla bağlantısını açıklayın.
Vatandaş bundan fazlasını istemiyor.
Kimse kendisine kampanya anlatılmasına karşı değil.
Kimse yeni hizmet seçeneklerinin sunulmasına karşı değil.
Ancak insan önce yaşadığı sorunun nedenini bilmek istiyor.

ÖNCE ÇÖZÜM, SONRA TEKLİF

Ticari işletmeler elbette ürün ve hizmet satacak.
Bunun doğal bir tarafı da yeni müşteriler kazanmak ve mevcut müşterilere farklı seçenekler sunmaktır.
Ancak tüketicinin gözünden bakıldığında doğru sıralama önemlidir:
Önce arıza tespit edilmeli.
Sonra çözüm üretilmeli.
Ardından müşterinin ihtiyacı varsa yeni hizmet seçenekleri anlatılmalı.
Bu yaklaşım hem tüketicinin kafasındaki soru işaretlerini azaltır hem de şirket ile müşteri arasındaki güveni güçlendirir.

SONUÇ: VATANDAŞ SATIŞ DEĞİL, ÇÖZÜM BEKLİYOR

İnternet hizmeti satın alan vatandaşın beklentisi aslında çok açık: Faturasını ödediği hizmetin düzgün çalışmasını istiyor.
Arıza yaşadığında karşısında kendisini dinleyen bir müşteri hizmeti görmek istiyor.
Sorunun nedenini bilmek istiyor.
Teknik olarak ne yapılabileceğini öğrenmek istiyor.
Ve en önemlisi, arıza ile satış teklifinin birbirine karıştırılmamasını istiyor.
Bu nedenle müşteri hizmetlerinin başarısını yalnızca kaç yeni paket satıldığı üzerinden değerlendirmek yerine, müşterinin sorununa ne kadar hızlı, doğru ve şeffaf çözüm üretildiği de dikkate alınmalı.

Çünkü vatandaşın talebi çok net: Önce arızamı çöz.
Sonra ihtiyacım varsa yeni hizmetini anlat.
Vatandaşın istediği daha pahalı bir internet paketi değil.
Ödediği ücretin karşılığında çalışan, güvenilir ve kaliteli bir internet hizmetidir.